domingo, 23 de diciembre de 2012

La calidad en los procesos


Bajo el planteamiento de unos compromisos basados en Carta de Servicios, se implantaron en la Oficina Virtual los circuitos de gestión iniciados por peticiones de información o de gestión del contribuyente.
El contribuyente se comunicará a través de un formulario de petición de datos con la información necesaria para la realización de la gestión. Este formulario viajará a través de zona segura y desencadenará el flujo de trabajo programado en la carta de servicios.
Es importante desglosar las características de los formularios o peticiones de información a través de Internet:
·         Volumen de gestión vs. calidad de gestión.
Destacar que en el modelo a implantar, no se buscaba “informatizar” o “gestionar” todos los procedimientos de la organización, sino seleccionar aquellos procedimientos que la organización es capaz de asumir dentro de los controles e indicadores previamente definidos. Una vez evaluados los indicadores de cumplimiento de calidad de servicio, se estudiarán y evaluarán la eficacia de los procedimientos implantados para reforzar, añadir o suprimir flujos de gestión.
·         Interfaz amigable para el cliente
El arranque del proyecto debía ser poco “traumático” y no debía suponer un esfuerzo adicional al cliente (contribuyente). Se consideró de suma importancia el facilitar al contribuyente la introducción de datos y minimizar los tiempos de respuesta de los sistemas informáticos.
La creación de un estándar de presentación de formularios hace más sencilla la utilización de aplicativos Internet. El contribuyente que navega en Internet debe encontrarse con una interfaz sencilla y sin complejos mecanismos de validación. El sistema debe ser capaz de chequear los posibles errores en la introducción de datos indicando exactamente el tipo de error y el campo erróneo.
·         Acuse de recibo
Cualquier información introducida a través de un formulario debe generar una notificación, o presentación en pantalla con la confirmación de la correcta recepción de la información. Es importante que esta confirmación sea visible o bien se registre por correo electrónico. El ciudadano necesita tener confianza en los sistemas y los aplicativos deben proporcionar la capa de seguridad y solidez propias de una Administración Pública.

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