Bajo
el planteamiento de unos compromisos basados en Carta de Servicios, se
implantaron en la
Oficina Virtual los circuitos de gestión iniciados por
peticiones de información o de gestión del contribuyente.
El
contribuyente se comunicará a través de un formulario de petición de datos con
la información necesaria para la realización de la gestión. Este formulario
viajará a través de zona segura y desencadenará el flujo de trabajo programado
en la carta de servicios.
Es
importante desglosar las características de los formularios o peticiones de
información a través de Internet:
·
Volumen de gestión vs. calidad de gestión.
Destacar
que en el modelo a implantar, no se buscaba “informatizar” o “gestionar” todos
los procedimientos de la organización, sino seleccionar aquellos procedimientos
que la organización es capaz de asumir dentro de los controles e indicadores
previamente definidos. Una vez evaluados los indicadores de cumplimiento de
calidad de servicio, se estudiarán y evaluarán la eficacia de los
procedimientos implantados para reforzar, añadir o suprimir flujos de gestión.
·
Interfaz amigable para el cliente
El
arranque del proyecto debía ser poco “traumático” y no debía suponer un
esfuerzo adicional al cliente (contribuyente). Se consideró de suma importancia
el facilitar al contribuyente la introducción de datos y minimizar los tiempos
de respuesta de los sistemas informáticos.
La
creación de un estándar de presentación de formularios hace más sencilla la
utilización de aplicativos Internet. El contribuyente que navega en Internet
debe encontrarse con una interfaz sencilla y sin complejos mecanismos de
validación. El sistema debe ser capaz de chequear los posibles errores en la
introducción de datos indicando exactamente el tipo de error y el campo
erróneo.
·
Acuse de recibo
Cualquier
información introducida a través de un formulario debe generar una
notificación, o presentación en pantalla con la confirmación de la correcta
recepción de la información. Es importante que esta confirmación sea visible o
bien se registre por correo electrónico. El ciudadano necesita tener confianza
en los sistemas y los aplicativos deben proporcionar la capa de seguridad y
solidez propias de una Administración Pública.
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