lunes, 4 de mayo de 2009

Paso 3

El objetivo fundamental en este paso es realizar un examen exhaustivo de los procesos y procedimientos puestos en práctica por la organización para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Durante la implantación es necesario evaluar los procesos y procedimientos, las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos que se están observando. Al igual que hay que realizar el diagnóstico de la documentación.
Además hay que determinar cuales son los Momentos de Verdad (instante preciso en que el cliente se pone en contacto con el trabajador que ofrece el servicio y sobre cuya base se forma una opinión sobre la calidad del servicio) de la organización
También es imprescindible ir evaluando periódicamente la implantación del modelo para ir observando el proceso de dicha implantación.
Una de las formas para realizar los diagnósticos es recopilar información directa de los “emisores y receptores” de los procesos, al realizarlo se puede tener en cuenta:
• Confiabilidad de los ejecutores del servicio: la capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de errores o fallas
• Nivel de respuesta de los ejecutores del servicio: la voluntad para auxiliar y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil
• Profesionalidad de los ejecutores del servicio: la posesión de habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio
• Cortesía de los ejecutores del servicio: el trato amable, la comprensión y el respeto por los clientes y usuarios
• Comunicación por parte y a través de los ejecutores del servicio: los medios que mantiene al cliente o usuario informado a través de un lenguaje compresible
• Aspectos tangibles de los ejecutores del servicio: la apariencia física del personal, de las instalaciones del equipo y del material informativo.

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