La
clave del éxito en la aplicación de mecanismos de control de calidad (control
de plazos de respuesta) reside en la concienciación de la organización para
cumplir un compromiso de respuesta al ciudadano. Esto no supone un esfuerzo
adicional en el trabajo diario, sino más bien, supone una nueva organización
del trabajo apoyado por herramientas informáticas que ayudarán a optimizar
nuestra bandeja de entrada de tareas pendientes.
La
administración electrónica supone una ayuda al ciudadano que espera respuesta a
sus trámites a través de un canal virtual. Si permitimos que esas peticiones
estén atendidas dentro de plazos comprometidos, conseguiremos la confianza y la
fidelización del ciudadano. Esta confianza debe basarse en la seguridad de los
datos y la respuesta en plazo.
Por
otra parte, debemos proponer un cambio de mentalidad a toda organización que
pretenda dar respuesta a través de Internet. Se debe añadir al esquema de la
administración tradicional todos los beneficios de la administración
electrónica. Esto supone dotar al gestor de las herramientas necesarias que
ayuden a introducir la administración electrónica dentro de sus flujos de
trabajo diarios.
Por
último, esta e-administración debe proporcionarnos mecanismos de interacción
seguros, sencillos y útiles. No es necesario implantar grandes sistemas que no
sean demandados por los ciudadanos; debemos centrar nuestros esfuerzos en los
trámites cotidianos ocultando toda dificultad técnica, de manera que el
ciudadano se sienta protegido y garantizado por una administración pública
electrónica.
