Conclusiones

La clave del éxito en la aplicación de mecanismos de control de calidad (control de plazos de respuesta) reside en la concienciación de la organización para cumplir un compromiso de respuesta al ciudadano. Esto no supone un esfuerzo adicional en el trabajo diario, sino más bien, supone una nueva organización del trabajo apoyado por herramientas informáticas que ayudarán a optimizar nuestra bandeja de entrada de tareas pendientes.

La administración electrónica supone una ayuda al ciudadano que espera respuesta a sus trámites a través de un canal virtual. Si permitimos que esas peticiones estén atendidas dentro de plazos comprometidos, conseguiremos la confianza y la fidelización del ciudadano. Esta confianza debe basarse en la seguridad de los datos y la respuesta en plazo.

Por otra parte, debemos proponer un cambio de mentalidad a toda organización que pretenda dar respuesta a través de Internet. Se debe añadir al esquema de la administración tradicional todos los beneficios de la administración electrónica. Esto supone dotar al gestor de las herramientas necesarias que ayuden a introducir la administración electrónica dentro de sus flujos de trabajo diarios.

Por último, esta e-administración debe proporcionarnos mecanismos de interacción seguros, sencillos y útiles. No es necesario implantar grandes sistemas que no sean demandados por los ciudadanos; debemos centrar nuestros esfuerzos en los trámites cotidianos ocultando toda dificultad técnica, de manera que el ciudadano se sienta protegido y garantizado por una administración pública electrónica.