Estos
trámites deben ser atendidos con procedimientos de gestión que garanticen una
atención y resolución de la misma forma que un trámite iniciado de forma
tradicional. Desde este punto de vista, la e-administración debe tener un
respaldo de sistemas técnicos y de gestión que proporcione herramientas de
control a cualquier tipo de trámite, y en especial a los iniciados por
Internet.
Este
especial interés en el seguimiento de los trámites iniciados telemáticamente
inducirá en el ciudadano la confianza necesaria para poder poner en marcha una
verdadera administración electrónica, sin olvidarnos que este tipo de servicios
responde a necesidades reales de los ciudadanos que reclaman un espacio virtual
para iniciar sus trámites
Basándonos
en la atención al ciudadano, la Agencia Regional de Recaudación de la Comunidad Autónoma
de la Región
de Murcia ha implantado una serie de servicios a clientes basados en circuitos
de gestión integrados dentro del compromiso de calidad adquirido en su carta de
servicios. Este compromiso reside en la resolución de trámites en un plazo
concreto, fruto del estudio de tiempos de respuesta.
La
importancia de este compromiso de calidad reside en que no se distinguirá el
canal de atención al ciudadano; es decir, se implanta un sistema de gestión de
calidad que incluye tanto la administración tradicional como la electrónica.
Con estas premisas, los servicios Internet han sido considerados como
“servicios comunes a la organización” dejando de ser algo propio de los
servicios informáticos de cada administración. Este cambio en el punto de vista
de las tecnologías, apoyado por el conocimiento de los gestores de los
servicios a aportar al contribuyente, ha impulsado un proyecto común de
atención electrónica al ciudadano.
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