Grandes maestros precursores de la calidad (II)

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
En el libro Delivering Quality Service, para medir el NIVEL DE SATISFACCIÓN con relación a los servicios ofrecidos, sus autores nos proponen un modelo que posee ocho elementos básicos:

• Dimensiones de calidad del servicio en atributos.
• Factores de influencia
• Servicio esperado
• Servicio percibido
• Calidad del servicio prestado
• Nivel de satisfacción
• Nuevas actitudes
• Nuevo Comportamiento

Podemos concluir que proveer satisfacción a partir de calidad según la define el Cliente, significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del servicio.
Si la calidad del producto es tangible (lo que recibe), la calidad del servicio puede describirse como intangible (se refiere al modo de recibirlo). Por eso, a menudo ésta última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfacción.

Grandes maestros precursores de la calidad (I)

Diferentes autores se han referido a través del estudio de la calidad como requerimiento de un producto o servicio para garantizar su competitividad y permanencia en el mercado.

• Edwards Deming: La calidad es "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado"
Su enfoque está basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos; orientándose hacia la satisfacción de los clientes con la ayuda del control estadístico, como técnica esencial para la resolución de los problemas o las causas de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visión es muy dinámica.
• Feigenbaum: La calidad es "El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual un producto en uso satisfará las expectativas del cliente".
Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, contrastado con sus requisitos (conscientes o inconscientes, técnicos o subjetivos) y representando, siempre, un objetivo dinámico en un mercado competitivo.
• Joseph Moses Juran: La calidad es "El conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace satisfactorio el producto; y otra que se refiere a la organización: la calidad consiste en no tener deficiencias.
Este concepto viene determinado por aquellas características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Estas pueden ser de diversa naturaleza, pero sin un cliente satisfecho, que juzgue el producto (bien o servicio) adecuado a sus necesidades, no se puede hablar de buena calidad.
• Dr Kaoru Ishikawa`s (1988): Calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
La calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un Cliente, fuera o dentro de la organización obtenga exactamente aquello que desea en términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojarán indefectiblemente Satisfacción para el Consumidor.
• Philip B. Crosby (1989 -1994): La calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos, logramos Cero Defectos; se basa en que las cosas han de hacerse bien desde la primera vez, o sea, tienen un solo patrón de actuación cuando el desempeño esta libre de errores o "cero defecto" lo cual se puede lograr con la prevención.

Para conseguir los objetivos de calidad del producto (bien o servicio) tiene que existir, previamente, una concreción en especificaciones que trasladen a lenguaje técnico los deseos del cliente.
Crosby pone un énfasis especial en la prevención de forma tal que se puedan garantizar estos deseos.
La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa
La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la Empresa ofrece a sus Clientes, es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor y a los miembros de la organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.
La calidad y/o satisfacción en el servicio está fundamentada en un enfoque desde la demanda del cliente por los productos y servicios y el resultado de la medición de satisfacción que tiene que ver definitivamente con las percepciones que dicho cliente tiene sobre los atributos que medimos. Hay que observar que el umbral de buena calidad o satisfacción plena no es igual para todos los clientes.

Punto de Equilibrio, Hipótesis y Limitaciones:

• La gráfica del punto de equilibrio representa, fundamentalmente, un análisis estático.

• Los cambios sólo se pueden mostrar representando una gráfica nueva o una serie de ellas.
• Todos los gastos deben entrar en la clasificación de fijos y variables.
• Se considera que los gastos variables crecen proporcionalmente al volumen de producción.
• Tanto las funciones de gastos como las de ingresos son lineales.
• Los gastos variables unitarios permanecen constantes.
• El precio de venta de los productos permanece inalterado durante el periodo considerado, cualquiera que sea el nivel de actividad.
• Los gastos fijos permanecen constantes para todos los volúmenes de actividad.
• Se delimita un intervalo adecuado (campo de validez, de variación en el nivel de actividad con el fin de que los gastos fijos y variables puedan resultar definidos, dentro del mismo, para un período específico).
• Se supone que la empresa produce o comercializa un producto único.
• En el caso de producción múltiple, se supone, cuando existen diferentes márgenes de contribución unitarios, que se mantiene constante una determinada mezcla de productos vendidos.
• Los precios de los factores de producción, incorporados al costo, no varían durante el período, cualquiera que sea la cantidad adquirida.
• La técnica, la política económica de la empresa y, en conjunto, la eficiencia productiva no varían.
• La cantidad de productos vendida coincide con la cantidad de productos terminada durante el período.
• El análisis se realiza a corto plazo.

El Punto De Equilibrio:

El modelo C-V-B puede representarse gráficamente disponiendo la línea de ingresos totales frente a la de costos totales. Cuando se realiza esta representación se obtiene un punto interesante que es el punto de intersección de ambas líneas. Este punto, donde se equilibran los ingresos totales con los costos totales, se denomina punto de equilibrio, cuya representación gráfica figura a continuación. (ver fig. 2 anexa )

Decisiones de Explotación

• Decisiones de Precio: Decisiones de fijación de precio de venta,

• Decisiones de Producto: Decisiones relacionadas con la selección de los productos que la empresa desea fabricar (Relacionadas con la utilización de la capacidad productiva).

La Responsabilidad Internacional INTRODUCCIÓN

El tema de la responsabilidad es uno de los más extensos y polémicos que puede abordar el Derecho Internacional Público. Teoría y práctica no han podido esclarecer varios aspectos complicados de la materia y por si fuera poco, toda formulación aparece permeada de elementos políticos que impiden la imparcialidad y transparencia de cualquier conclusión.
En el Derecho Internacional moderno se aprecian cambios notables con respecto a los contenidos del Derecho Internacional antes de la Revolución Socialista de Octubre, la responsabilidad internacional no escapa a tales variaciones. Es por ello que actos que no acarreaban responsabilidad jurídica internacional en aquella época ahora si están prohibidos (guerra de agresión); se cambió el carácter de las medidas coercitivas (se restringe el uso de la fuerza armada); se amplia el número de sujetos internacionales (organizaciones internacionales, persona individual); etcétera.
Para ilustrar cuan contradictorias y profundas pueden ser las cuestiones del tema de la responsabilidad, cabe señalar que incluso se ha debatido en momentos sobre su existencia. Funk-Bretano y Sorel plantean que la idea de la responsabilidad recíproca niega la soberanía como rasgo de cada Estado. La doctrina moderna se ha opuesto a esta opinión y la reconoce como elemento indispensable para mantener el orden internacional. Esta ha sido la posición seguida mayoritariamente y a partir de esa idea general es que se formulan las especificidades entorno a la responsabilidad.
Dadas las contradicciones enunciadas hasta este momento y sin mencionar otros tantos puntos de conflicto, constituye una necesidad determinar como se está tratando actualmente el tema de la responsabilidad en la doctrina y sobre todo, que papel está jugando la práctica internacional y cómo se manifiesta la regulación jurídica de esta institución. Para ello debemos estudiar desde el punto de vista teórico la figura de la responsabilidad internacional y luego analizar el tratamiento normativo que se le brinda en algunos de los diferentes instrumentos jurídicos internacionales existentes.

La Responsabilidad Internacional

Acercamiento a los fundamentos teóricos de la responsabilidad internacional y su regulación actual
1. RESUMEN
El Derecho Internacional Público es, por su propia naturaleza, de los más polémicos dentro de la rama jurídica por los peculiares sujetos que intervienen en las relaciones que él regula. A estas complicaciones no escapa la figura de la responsabilidad internacional por la falta de correspondencia entre teoría y práctica, así como la presencia de intereses políticos que entorpecen la claridad de cualquier proceso.
El Derecho Internacional actual y la responsabilidad internacional de sus sujetos, ha experimentado cambios sustanciales con respecto a los criterios tradicionales que suponen extensión del número de actos que la acarrean y de los sujetos que incurren en ella, modificaciones en el carácter de las medidas coercitivas, entre otros.
Por otro lado, en esta materia se impone la distinción de dos figuras controvertidas dentro de las múltiples clasificaciones que puedan tener los hechos que generan responsabilidad internacional: "el hecho ilícito internacional" y "el crimen internacional".
Especial tratamiento reciben en este material los instrumentos jurídicos que regulan el tema de la responsabilidad internacional. Sobre este particular cabe destacar la insuficiente codificación por parte de las Naciones Unidas como ente rector en la dinámica de la comunidad internacional; los logros obtenidos por la CDI en su Proyecto regulador del tema, amén de las deficiencias que se le señalan y los obstáculos que enfrenta la comunidad internacional para exigir responsabilidad y hacerla efectiva en cuanto a mecanismos y estructuras