Comenzando a vivir el proceso

El entrenamiento de un facilitador se inicia con el diagnostico de sus habilidades, para determinar que áreas deben ser desarrolladas o fortalecidas. Una vez identificadas, se inicia el siguiente paso: el entrenamiento.
Durante el entrenamiento las personas son expuestas a una serie de conocimientos y técnicas, que buscan capacitar a los facilitadores como verdaderos agentes de cambio. Las habilidades que se desarrollan son esenciales, pues de nada sirve que un facilitador no sepa como reaccionar frente a un grupo difícil que busca objetivos en contra de la organización, direccionar una reunión en una negociación específica, generar sinergia y creatividad un área o equipo, entre otras situaciones.
Una vez desarrolladas las capacidades necesarias, se entrena a los facilitadores en técnicas y filosofías de aprendizaje, como Educación Experiencial, Facilitación Gráfica, etc. que tiene por objetivo, transferir conocimientos para que las personas entiendan, vivan y construyan por si mismas su futuro. Los participantes se convierten en protagonistas de su propio proceso, incrementando el sentido de pertenencia a la organización, o el respeto por su grupo y sus semejantes.

Formando Facilitadotes

El facilitador profesional adquiere y posee cualidades técnicas y conocimientos específicos, que pone al servicio de la sociedad. Es un “líder de su propia vida” y sabe que su coherencia y ejemplo impactarán a más personas. El autor y facilitador Gilbert Brenzon, resume las cualidades personales que debe poseer un facilitador: conciencia de si mismo y del mundo que lo rodea, espontaneidad, creatividad, calidez, ética personal, amor al prójimo y respeto al derecho de auto-determinación. Debe ser ético, sensible y flexible frente a las situaciones que enfrenta.
Cuando usted decide formar facilitadores como un medio para el logro de los objetivos corporativos, debe ser conciente que esta desarrollando habilidades en un grupo de personas que tendrán como objetivo inicial transformar vidas y como consecuencia de ello, transformar organizaciones.
El facilitador en el contexto organizacional tiene un rol claramente definido. Por sus características puede interactuar sin interferencias en los niveles gerenciales y con los líderes de la empresa.
En el anterior cuadro se observa que una persona puede desempeñar varios roles al mismo tiempo, o enriquecer su rol como gerente o líder utilizando elementos de la facilitación.

OBJETIVOS DEL COSTO

«Cualquier actividad o propósito para la cual se desea una medida particular de su costo.»
Los objetivos de costo serán normalmente: Productos de la empresa, líneas de productos, unidades de la organización (centros de costo, secciones, etc.), actividades, etc.

CONTROL DE COSTOS: DEFINICIÓN GENERAL DE COSTO

Costo es la medida, en términos monetarios, de los recursos utilizados para conseguir un objetivo determinado.
Tres ideas importantes están incluidas en esta definición:

• La primera idea y fundamental es que el «costo mide el consumo de los recursos». Los elementos de costo que producen bienes tangibles o servicios intangibles son cantidades físicas de material, horas de mano de obra, cantidades de otros recursos. El costo mide qué cantidad de recursos se han utilizado para un propósito determinado.
• La segunda idea es que la medida del coste se expresa en términos monetarios.
• Tercera idea: La medida de los costos siempre se relaciona con algún propósito u objetivo. Estos propósitos incluyen: productos, centros de costo, proyectos o cualquier «cosa» o «actividad» para la cual se desee una medida monetaria del consumo de los recursos.

Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente:

• La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y cortesía.
• La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa ya que las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el personal que esta en contacto con el cliente ha de tener la información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.
• Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente
• La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus competidores.

Atención a clientes

Podemos definir el proceso de gestión de la atención al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de la atención al cliente. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de nuestro servicio
2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo que él desea.
3. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra parte difundirá una mala imagen de la misma.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándonos en sus necesidades y expectativas.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos nos equivocamos y le damos un número equivocado. Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el resultado es fatal.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente: Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface regresan y no regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantearse nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio.

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACION La Administración de RH

La Administración de RH busca compenetrar el recurso humano con el proceso productivo de la empresa, haciendo que éste último sea más eficaz como resultado de la selección y contratación de los mejores talentos disponibles en función del ejercicio de una excelente labor de estos. Así como también la maximización de la calidad del proceso productivo depende de igual modo de la capacitación de los elementos humanos para hacer más valederos sus conocimientos.
El DRH de una empresa busca que las estrategias y políticas que usa cada departamento sean las mas adecuadas, y en todo caso funge como asesoría y consultaría de cada departamento. Este es un departamento que une de la manera más eficiente los Recursos Humanos.

RECOMENDACIONES
EGE HAINA, no tiene un departamento de recursos humanos en gran magnitud, ya que combina varias áreas y estas a su vez trabajan conjuntamente siendo una sola.
Cada departamento tiene su importancia en la empresa, y por ende recomendamos a esta compañía a organizar su departamento en funcion de crecimiento estructural y funcional.
Dividir cada una de las áreas que componen un departamento de esta categoría, dando su funcion esencial a cada uno de sus integrantes, es decir, completar las áreas que les hacen falta como, capacitación, compensación, beneficios sociales; y separar aquellas que están unidas como reclutamiento y selección.
Aunque sus áreas trabajan conjuntamente siendo una sola, cada una debe tener su espacio ya que sus funciones varían.