miércoles, 24 de diciembre de 2008

Definiciones y conceptos

Entre tantos conceptos pudiéramos definir como Calidad a la suma de propiedades y características de un servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada. Es hacer bien en el primer intento el servicio para que satisfaga plenamente los requisitos del cliente y del usuario. Es por eso que podemos afirmar que la excelencia en el servicio es plantearse como objetivo fundamental el alcanzar cero defecto teniendo en cuenta para esto tanto a los clientes internos como externos.
Analicemos brevemente la definición de calidad como vemos es un conjunto de propiedades y características por lo que podemos decir que es un, Sistema entones, sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que se afectan mutuamente a lo largo del tiempo y operan siguiendo un propósito común, el resultado no es el resultado de las sumas de sus partes sino el resultado de su interacción.
Es por eso que el Sistema de calidad es el resultado de la integración coordinada y coherente de los procesos, del personal, los procedimientos y recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.
Volvamos a analizar ahora el concepto de sistema de calidad, como vemos tiene varios aspectos claves entre los que se encuentran (vamos a definir los más importantes para nuestro criterio):
Proceso Son una secuencia de actividades que se repiten constantemente que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en elementos de salida para ofrecer siempre el mismo resultado por lo que son predecibles y medibles.
Servicio es cualquier actividad que una parte ofrece a otra, que es esencialmente intangible y no resulta en la transferencia de propiedad de nada. Su producción puede estar o no ligada a un producto físico. Es decir son intangibles, inseparables, variables y perecederos por lo que suelen exigir un mayor control de calidad, credibilidad por parte del usuario y del cliente interno y externo y adaptación a las preferencias de los consumidores.
Este análisis nos permite definir como Calidad en los Servicios como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con la que recibe una vez que se ha llevado a cabo la transacción.
Debido a todo este estudio logramos definir el Sistema de Calidad de la aduana que está estructurado a partir de sus procesos, además parte de la identificación de las necesidades teniendo en cuenta la integración coordinada de los procesos, el personal, los procedimientos y los recursos que se necesitan para ofrecer un servicio de calidad donde se satisfaga las necesidades de los clientes (internos y externos) y los usuarios.

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