viernes, 23 de octubre de 2015

BANCA COMPETITIVA - La Gestión de Calidad Total en la búsqueda del Seis Sigma (II)

Basta con pensar en la cantidad de horas de trabajo que se pierden en un banco buscando diferencias contables, o errores de imputación. Pensemos en un objetivo de Seis Sigma y nos daremos cuenta claramente de las importantes reducciones de gastos, además de evitar importantes pérdidas. Lograr ello implica mejorar notablemente los sistemas de prevención, entre los cuales tienen fundamental trascendencia el diseño de los servicios, la capacitación y entrenamiento del personal, la implementación de sistemas a prueba de errores (poka-yoke) y el SPC (Control Estadístico de Procesos).
Mejorar la calidad implica conservar clientes y adquirir muchos nuevos. Es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que conservar uno ya existente, además un cliente insatisfecho comenta como promedio a nueve personas los problemas sufridos, comentando sólo a tres su beneplácito por los servicios. Los bancos absortos en los grandes números y en su potencial económico dejan generalmente de lado las insatisfacciones generadas en sus clientes, desconociendo tanto las pérdidas de flujos futuros de ingresos, como las pérdidas por lo invertido en la adquisición de clientes, los cuales muchas veces aún no han sido amortizados.
Por todo lo antes mencionado es que los directivos bancarios hoy más que nunca deben conocer y aplicar los catorce punto de Deming. Las empresas japonesas lo aplican, entre ellas sus bancos, los cuales se encuentran entre los más grandes del mundo en la actualidad. Lograr el más alto nivel de calidad implica menor pérdida de clientes, pero también menor pérdida por incobrables al mejorar la calidad en el análisis y concesión de créditos.

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