Estos importantes y profundos cambios dan lugar a la necesidad de generar nuevas y apropiadas estructuras y procesos que permitan respuestas rápidas a los cambios del entorno, produciendo servicios de mayor variedad y calidad a menores costes y tiempos de respuesta.
Partiendo de lo que está cambiando en el mundo, llegamos a los efectos que los mismos han de generar en las entidades financieras, para a partir de allí reconocer las modificaciones que deberán operarse en éstas para poder continuar siendo competitivas.
Toda empresa persigue bajo las nuevas tendencias del pensamiento y marketing estratégico la firme voluntad de satisfacer plenamente los requerimientos de los clientes y consumidores, de forma tal de hacer factible un óptimo nivel de calidad laboral para sus directivos y empleados, un alto y consistente rendimiento para sus propietarios, relaciones duraderas y confiables con sus proveedores, y un servicio pleno para la comunidad.
Como objetivo estratégico la propuesta es la de lograr la máxima satisfacción de los clientes, los más altos niveles de calidad y productividad, los mejores costes, la velocidad de respuesta y la mejora continua en los productos, servicios y procesos de la organización, a los efectos de lograr una ventaja competitiva sostenible.
Lograr esa ventaja competitiva sostenible requiere un cambio cultural y de paradigmas, tanto en los directivos como en el personal. Este cambio debe llevar a lograr una relación distinta con los clientes, buscando de manera continua su plena satisfacción. Debe encausar una nueva forma de relaciones entre directivos y empleados, una forma que elimine la diferencia entre los que piensan y los que sólo accionan. Este nuevo marco cultural debe dar lugar a centrarse en los procesos eliminando los muros que separan las funciones una de otras, lo cual genera mayores costes y plazos de respuestas, como así también desarmonías e ineficiencias provocadas por la falta de pensamiento sistémico. Debe generarse un nuevo ámbito basado en la confianza mutua, la creatividad, el trabajo en equipo y el empowerment. Este cambio cultural debe ser la base sobre la cual se asiente una nueva forma de hacer las cosas, una forma de disciplina y ética del trabajo que busque tanto la mejora continua en materia de calidad, productividad, costes, satisfacción y plazos de procesos.
Las organizaciones de servicios y los bancos entre ellos, que deseen competir en los mercados globales deberán hacer realidad el compromiso de generar “Servicios de Clase Mundial”.
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