Términos y definiciones de calidad. - III

Calidad real: Es la verdadera calidad que cumple los requisitos de los consumidores y que se debe expresar siempre en un lenguaje comprensible para los mismos.

Calidad sustituta: Características de calidad que tienen alguna relación con las reales.

Ishikawa enfatiza que la calidad no debe interpretarse solamente como calidad del producto, sino en sentido más amplio significa: calidad del trabajo, del servicio, de la información, del proceso, de la división, de la persona incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, calidad del sistema, de la empresa, de los objetivos, etc. por la búsqueda continua de la excelencia .

La calidad para Yamaguchi [1989] es el conjunto de propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas.

Cuatrecasas [1999] define la calidad como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenido en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.

Es necesario considerar el enfoque de la Organización Internacional para la Normalización (ISO), pues muchas de las empresas cubanas se encuentran enfrascadas actualmente en el establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad acorde con los requerimientos de las normas ISO 9000.

La ISO 9000 [2000] define la calidad como el conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas. Resume definitivamente, que es el cumplimiento de los requisitos.

El término calidad es interpretado de forma diferente por los autores, unos la definen basados en el producto, percibiéndola como una característica o atributo que se puede cuantificar o medir; algunos consideran que no es solamente atribuible al producto, sino que la conforma el sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una entidad; otros se apoyan en el usuario, en la idea de que la calidad es un asunto individual y que los productos capaces de satisfacer esas preferencias son los de más alta calidad. Otras conceptualizaciones se basan en la manufactura refiriendo sobre todo las prácticas de ingeniería y fabricación y partiendo de la definición universal de calidad, como la conformidad con los requisitos y por último; la calidad basada en el valor definiéndola en términos de costos y precios, además de muchos otros atributos.

Cada función tiene un papel que desempeñar, que no lo puede realizar de forma aislada, sino de forma integral para coordinar la satisfacción de cada uno de los intereses mencionados. En lo que sí casi todos los autores coinciden es que, con la calidad, se deben satisfacer las necesidades de los clientes.

El análisis de los conceptos anteriores permite concluir que la definición que más se ajusta a los objetivos de esta investigación es la expresada por Deming, puesto que lo que se persigue es ver el cálculo de los costos de calidad como una herramienta para reducirlos y mejorar continuamente el producto, lo que incrementaría la satisfacción del cliente y el éxito en el plano competitivo.

En la actualidad varias circunstancias han confluido y originado la necesidad de un cambio cultural en las organizaciones, que se traduce en el desarrollo e implantación de la Calidad Total, estadío más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Este es un modo de gestión basado en la participación, motivación y formación de todos los miembros comenzando por la alta dirección y dirigida al éxito a largo plazo, para lograr la plena satisfacción del cliente, el beneficio e interés de todos y todo ello al menor costo posible. 

Términos y definiciones de calidad. - II

Juran y Gryna [1993] aportan ya no una sino dos definiciones de calidad, una que se refiere al producto: calidad es el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia hace satisfactorio el producto; y otra que se refiere a la organización: la calidad consiste en no tener deficiencias. Dos términos son definidos por estos autores:

Cliente: Es aquel a quien un producto o proceso impacta y pueden ser internos o externos.

Producto: Se entiende como la salida de un proceso: bienes, software, servicios.

En las definiciones anteriores de Deming, Feigenbaum y Juran considera la calidad como un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación y el servicio a satisfacción plena del consumidor al nivel más económico.

Crosby [1989,1994] define que calidad es entregar a los clientes y a los compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo. Su filosofía de calidad está basada en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, o sea; tiene un solo patrón de actuación, desempeño libre de errores, cero defectos, lo cual se logra con la prevención haciendo énfasis para ello en la planificación y motivación. No presta atención al control estadístico ni a las diversas técnicas que Deming y Juran utilizan para la resolución de los problemas. Expone que la clave para un trabajo eficaz es ideal una forma de comprender y servir al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa.

Conway [1988] plantea que la calidad se alcanza al desarrollar la fabricación, administración y distribución de productos y servicios que el cliente quiera o necesite a bajos costos. Este autor en su definición refiere la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla. Cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas, incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material, capital y tiempo y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios.

Ishikawa [1988] manifiesta que calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores e incluye el costo entre estos requisitos. Establece los conceptos de calidad real y calidad sustituta en su definición. La relación entre ambas se establece mediante estadística, análisis de la calidad y planeación de la calidad.

Términos y definiciones de calidad. -I

Cualquier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptos universales que la sostienen. Además debe desarrollar y normalizar los términos y expresiones claves por medio de los cuales los especialistas puedan comunicarse con los demás. La calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos, métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia. A escala internacional existe un conjunto de autores de renombre, algunos conocidos como gurúes de la calidad que plantean su criterio acerca de este vocablo derivándose de ahí su enfoque de calidad.

Estos hombres son presentados por Pons [1994] de la siguiente manera: William Edward Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran, Philip Crosby, William E. Conway, Kaoru Ishikawa, Kei-ichi Yamaguchi; destacándose el aporte fundamental de cada uno. El concepto que cada uno entiende por calidad se expone a continuación:

Deming [1986] define la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado. Su enfoque está basado en el trabajo diario controlando la variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos; orientándose hacia la satisfacción de los clientes con la ayuda del control estadístico, como técnica esencial para la resolución de los problemas o las causas de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del mercado, por lo que su visión es muy dinámica.

Feigenbaum [1971] entiende por calidad la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso. Luego Feigenbaum [1994] plantea que calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la empresa. Este último enfoque aporta una visión dinámica de la calidad a través de la conceptualización de la mejora.

Juran y Gryna [1974,1983] plantean como definición de calidad aptitud para el uso o propósito. La definición adecuación al uso está relacionada con el valor que recibe el cliente y con su satisfacción, su enfoque es subjetivo ya que varía de un cliente a otro. Además la calidad de un producto o servicio está influenciada por numerosas etapas de actividades interdependientes tales como: el diseño, la producción, el servicio de posventa o el mantenimiento y por tanto; términos tales como: aptitud para el uso, satisfacción del cliente o conformidad con los requisitos, hacen referencia a la calidad pero no la definen completamente, pues solo representan algunas facetas de la misma de ahí, la necesidad de renovar la definición.

DESARROLLO.- III

1. Control del proceso: El tránsito del control del producto al control del proceso es el primer paso importante hacia una calidad auténticamente controlada y a un costo aceptable. Se trata de controlar la calidad generada por el proceso de producción para asegurar la obtención de la misma.

La calidad pasa a ser una característica del producto, no sólo cumple las especificaciones, sino que además satisface las expectativas de los clientes; no sólo es competencia del departamento de calidad sino que participan otros departamentos como: producción, I+D, compras, marketing, e incluso la implicación de los proveedores tanto internos como externos. Los procesos de inspección y control de salida se reducen considerablemente debido a que la calidad se planifica desde el diseño, lo que disminuye drásticamente el número de fallos y defectos.

Es la etapa de mayor avance cualitativo del concepto de calidad, sobre todo en lo concerniente al modo de enfocarla. Con el fin de garantizar la calidad se establecen normas internacionales al respecto y en las empresas, se implantan y desarrollan Sistemas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000, ISO 14000, etc.).

4. Gestión de la Calidad Total: La calidad se convierte en Calidad Total que abarca no sólo a productos, sino a recursos humanos, procesos, medios de producción, métodos, a la organización, etc.; en definitiva se convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra todos los estamentos y áreas de la misma, incluyendo a la alta dirección como líder activo, como principal impulsor en la motivación de las personas y consecución de los objetivos propuestos.

Se pasa a hablar de calidad en términos de eficacia (relación entre el resultado obtenido y los recursos utilizados), a calidad en términos de eficiencia (medida del grado de realización de las actividades planificadas y de obtención de los resultados planificados con el menor costo material, financiero y humano posibles) con el fin de lograr la excelencia. Cuatrecasas [1999].

Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.

La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico, clave, del que depende la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. ISO 9000 [2000]. 

DESARROLLO.- II

1.     Calidad.

La búsqueda y el afán de perfección ha sido una de las constantes del hombre a través de la historia, y la calidad una de sus manifestaciones o elementos configuradores que ha sufrido numerosos cambios, ampliando objetivos y variando su orientación, hasta colocarse en uno de los cuatro objetivos claves de las decisiones empresariales. Lo que era antes interés para un grupo reducido de técnicos de control de calidad, es ahora motivo de preocupación primaria de toda la empresa para sobrevivir en los mercados competitivos del mundo.

1.1.     Evolución histórica de la calidad.

La calidad como concepto ha tomado diferentes enfoques en el propio devenir histórico, la frase: "la obsesión por la venta a la pasión por el cliente", podría sintetizar en breves palabras la evolución de este concepto. Sin embargo, su estudio requiere un análisis detallado, no solo por ser un proceso extenso, sino por la complejidad del mismo. A continuación se describen las etapas por las cuales ha transitado, representadas en la figura 1.2.

Figura: Evolución histórica de la calidad. [Fuente: Cuatrecasas (1999)].

1. Inspección: Verificación de todos los productos de salida, después de la fabricación y antes de que fueran distribuidos hacia los clientes. Aquellos productos que no cumplen las especificaciones deben ser rechazados. La inspección, empleada como único instrumento de calidad, genera un nivel bajo pero supone un costo elevado ya que los esfuerzos de calidad se orientaban a detectar errores, no a evitarlos.
2. Control del producto: Al reconocer que todo proceso de bienes o servicios presenta variaciones, se encontró que controlándolas y minimizándolas, se pueden regular e inclusive predecir los resultados finales. La aplicación de los conceptos y herramientas estadísticas para el control y verificación de los productos ya fabricados, supuso un avance considerable que permitió la reducción de la inspección. Los defectos siguen existiendo y lo único que se trata es su detección antes de que lleguen a los consumidores. La calidad obtenida en esta etapa seguía siendo costosa, aunque permitía detectar y corregir defectos en los productos, aumentaban los costos de producción. 

DESARROLLO.- I

Introducción. En este capítulo se recogen la teoría y aspectos necesarios en cuanto a calidad se refiere para conformar el marco teórico o de referencia de la investigación. El hilo conductor que se muestra en la figura 1.1 define una secuencia de pasos para la caracterización teórica del problema objeto de estudio.

Figura: Hilo conductor del marco teórico o de referencia

Aplicación de un procedimiento para el cálculo y evaluación de costos de calidad en la Química Ligera (ELQUIM) - II

1.     INTRODUCCION.

La empresa cubana actual se ha planteado significativas transformaciones basadas en un nuevo sistema de dirección empresarial que persigue el incremento de la eficiencia y la competitividad. Con el objetivo de conseguir una integralidad en los resultados de las empresas se ha puesto en práctica en algunas la implantación del Sistema de Perfeccionamiento Empresarial.

Dentro de este grupo se encuentra la Empresa Electroquímica, única de su tipo en el país y una de las principales del Grupo Empresarial Químico Farmacéutico perteneciente al Ministerio de la Industria Básica. Dicha organización fue fundada el 31 de agosto de 1936, está muy vinculada a la ciudad de Sagua la Grande y a su desarrollo.

Entre los subsistemas que componen el Sistema de Perfeccionamiento Empresarial se encuentra el de Gestión de la Calidad, que en sus características generales recoge la necesidad de la existencia de un sistema de costos relativos a la calidad.

Para el buen funcionamiento del mismo es necesario determinar cuánto cuestan los esfuerzos por implantarlo, mantenerlo y mejorarlo. El conocimiento de los costos de calidad dentro de una organización permite identificar sus problemas principales y trazar estrategias de mejora con la consiguiente elevación de los índices de rentabilidad, eficiencia y eficacia.

La ausencia de un procedimiento para la determinación y evaluación de los costos de calidad en el Taller de la Química Ligera, imposibilita a la alta dirección hacer una valoración económica real de los costos que se incurren por este concepto, validar los principales problemas y tomar decisiones objetivas en los procesos de mejoramiento de la calidad que se desean implantar, lo cual constituye un problema científico a resolver.

Se parte de la hipótesis de que el diseño y aplicación de un procedimiento para la determinación y análisis de los costos reales de calidad, facilitaría la búsqueda de oportunidades de mejoramiento en el Taller de la Química Ligera.

Para validar la hipótesis de la investigación se define como objetivo general el diseño y aplicación de un procedimiento para el cálculo de los costos de calidad en dicho taller, acorde con sus propias características, permitiendo conocer los elementos de gasto fundamentales que más los están afectando y tomar decisiones para desarrollar acciones concretas orientadas a mejorar el producto final y satisfacer mejor al cliente.

Para lograr este objetivo general se plantean los siguientes objetivos específicos:

1. Elaborar el marco teórico o de referencia de la investigación de forma tal que recoja todos los elementos necesarios para llevarla a cabo y pueda utilizarse como documento referativo, con fines docentes, metodológicos e investigativos.
2. Elaborar un procedimiento para el cálculo y evaluación de los costos de calidad en el taller objeto de estudio.
3. Aplicar el procedimiento propuesto elaborando una instrucción de trabajo para facilitar el registro, cálculo y evaluación de los costos de calidad.
4. Propiciar el empleo de los resultados obtenidos a partir del cálculo de los costos, como una herramienta más de trabajo para la alta dirección, a partir de la cual puedan valorarse los diferentes elementos de gastos vinculados con la calidad y poder medir la efectividad de este taller.

Este trabajo tiene valor metodológico pues muestra la aplicación de un procedimiento y a partir de él la elaboración de una instrucción de trabajo, que pueden ser implementados en el resto de los talleres de la empresa, adaptándolos a sus características.

Además posee valor práctico al tener una aplicación concreta en el lugar objeto de estudio, ayudando a localizar oportunidades de mejoramiento de la calidad donde se gastan grandes cantidades de dinero y evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad implantado.

La investigación también posee relevancia económica pues al llevarse a cabo estudios para el mejoramiento de los problemas detectados, estos deben irse reduciendo con un lógico aumento de las utilidades y de la calidad del producto.

La novedad de la presente investigación está dada porque en el Taller de la Química Ligera no se han calculado los costos de calidad a pesar de poseer un Sistema de Gestión de Calidad certificado. Al aplicarse un procedimiento para lograr este fin y elaborarse una instrucción de trabajo para el cálculo de estos costos se obtienen un conjunto de beneficios entre los que se destacan:

·         La organización de las actividades necesarias para la recopilación y análisis de los costos de calidad en el taller seleccionado.

·         Se facilita a la dirección del taller la determinación de áreas de dificultades y prioridades de acción, al enfocar su atención donde se gastan grandes cantidades de dinero.

·         Se proporciona una base cuantitativa para monitorear el progreso de la reducción de los costos de calidad al nivel deseado y el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad implantado.

·         Los costos de calidad serían una poderosa herramienta de la directiva para el incremento de la competitividad de la empresa, por la vía de: satisfacer las necesidades de los clientes a través del incremento de la calidad de los productos y una utilización más eficiente y eficaz de los recursos tecnológicos, humanos, financieros, mediante la reducción de los costos.

Para cumplir con los objetivos trazados, el trabajo se estructura en tres partes primeramente aparece el marco teórico o de referencia donde se recogen los fundamentos conceptuales que sustentan la investigación abordando los temas relacionados con la calidad, costos de calidad, su clasificación, metodologías para el cálculo y evaluación, su importancia como una base para el mejoramiento continuo, entre otros aspectos.

Luego se muestra la elaboración de un procedimiento para el cálculo y evaluación de los costos de calidad a partir de un estudio minucioso de autores de renombre que tratan el tema y finalmente se presentan los resultados de la aplicación del procedimiento propuesto en una instrucción de trabajo, quedando demostrada la factibilidad práctica y económica de la investigación.