Cualquier
disciplina
muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptos universales
que la sostienen. Además debe desarrollar y normalizar los términos y
expresiones claves por medio de los cuales los especialistas puedan comunicarse
con los demás. La calidad es una ciencia,
que desarrolla determinados principios,
conceptos, métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos
y procesos que estudia. A escala
internacional existe un conjunto de autores de renombre, algunos conocidos como
gurúes de la calidad que plantean su criterio acerca de este vocablo
derivándose de ahí su enfoque de calidad.
Estos
hombres son presentados por Pons [1994] de la siguiente manera: William
Edward Deming,
Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran, Philip Crosby, William E. Conway, Kaoru
Ishikawa, Kei-ichi Yamaguchi; destacándose el aporte fundamental de cada uno.
El concepto que cada uno entiende por calidad se expone a continuación:
Deming
[1986] define
la calidad como un predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el
mercado. Su enfoque está basado en el trabajo diario controlando la
variabilidad y fiabilidad de los procesos a bajos costos; orientándose hacia la
satisfacción de los clientes con la ayuda del control
estadístico, como técnica esencial para la resolución de los
problemas o las causas de la mala calidad. Considera que la calidad debe ser
mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre cambiantes del
mercado, por lo que su visión es muy dinámica.
Feigenbaum
[1971]
entiende por calidad la resultante de una combinación de características de ingeniería
y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto
proporcione al consumidor
durante su uso. Luego Feigenbaum [1994] plantea que calidad es un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los
distintos grupos
de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que
permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la
empresa. Este último enfoque aporta una visión dinámica de la calidad a través
de la conceptualización de la mejora.
Juran
y Gryna [1974,1983]
plantean como definición de calidad aptitud para el uso o propósito. La
definición adecuación al uso está relacionada con el valor que recibe el
cliente y con su satisfacción, su enfoque es subjetivo ya que varía de un
cliente a otro. Además la calidad de un producto o servicio está influenciada
por numerosas etapas de actividades interdependientes tales como: el diseño, la
producción, el servicio de posventa o el mantenimiento
y por tanto; términos tales como: aptitud para el uso, satisfacción del cliente
o conformidad con los requisitos, hacen referencia a la calidad pero no la definen
completamente, pues solo representan algunas facetas de la misma de ahí, la
necesidad de renovar la definición.
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