miércoles, 19 de diciembre de 2012

Introducción

Las aportaciones a la sociedad de la Información de las administraciones públicas suele pasar por servicios de atención al ciudadano en entornos Internet. Estos servicios intentan facilitar los accesos a la administración mediante la creación de entornos destinados a la resolución de trámites.

Estos trámites deben ser atendidos con procedimientos de gestión que garanticen una atención y resolución de la misma forma que un trámite iniciado de forma tradicional. Desde este punto de vista, la e-administración debe tener un respaldo de sistemas técnicos y de gestión que proporcione herramientas de control a cualquier tipo de trámite, y en especial a los iniciados por Internet.

Este especial interés en el seguimiento de los trámites iniciados telemáticamente inducirá en el ciudadano la confianza necesaria para poder poner en marcha una verdadera administración electrónica, sin olvidarnos que este tipo de servicios responde a necesidades reales de los ciudadanos que reclaman un espacio virtual para iniciar sus trámites

Basándonos en la atención al ciudadano, la Agencia Regional de Recaudación de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia ha implantado una serie de servicios a clientes basados en circuitos de gestión integrados dentro del compromiso de calidad adquirido en su carta de servicios. Este compromiso reside en la resolución de trámites en un plazo concreto, fruto del estudio de tiempos de respuesta.

La importancia de este compromiso de calidad reside en que no se distinguirá el canal de atención al ciudadano; es decir, se implanta un sistema de gestión de calidad que incluye tanto la administración tradicional como la electrónica. Con estas premisas, los servicios Internet han sido considerados como “servicios comunes a la organización” dejando de ser algo propio de los servicios informáticos de cada administración. Este cambio en el punto de vista de las tecnologías, apoyado por el conocimiento de los gestores de los servicios a aportar al contribuyente, ha impulsado un proyecto común de atención electrónica al ciudadano.

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